A partir du 6 février 2017, la loi Macron permettra aux clients de changer de banque plus facilement. ¤ Les établissements se préparent à une véritable bataille commerciale pour défendre leurs parts de marché.
A compter du 6 février 2017, en application de la loi Macron, il reviendra aux banques de s’occuper de toutes les formalités lorsqu’un client voudra changer d’établissement, le tout de manière automatisée et dans des délais très encadrés. Faut-il dès lors s’attendre à un big-bang ? Dans un document interne de présentation de sa future banque mobile, le groupe de télécommunications Orange souligne qu’il entend bien surfer sur ce « contexte réglementaire favorable « pour lancer Orange Bank. Et l’opérateur se risque à en mesurer l’impact : le nombre de clients qui quitteront leur banque (« churn ») pourrait ainsi « doubler la taille du « fishing pool bancaire » », évalué « aujourd’hui entre 3 et 4 millions de clients potentiels
Si Orange voit juste, la loi Macron pourrait donc faire évoluer sensiblement les parts de marché des banques en France. « Il est certain que la loi Macron va faciliter le départ des clients mécontents de leur banque. Aujourd’hui, ils restent dans leur établissement parce qu’ils ont le sentiment que c’est très compliqué de changer », estime le patron d’une banque régionale mutualiste.
La France est en effet à la traîne en Europe en matière de mobilité bancaire. Selon le rapport d’Inès Mercereau sur la « Portabilité du compte bancaire « , remis fin 2014 au ministre des Finances, « les clôtures de compte annuelles issues d’une mobilité seraient supérieures à 3,5 millions « , portant la mobilité bancaire à 4,5 % par an. Or, selon Orange, le taux d’attrition atteint en moyenne 9 % dans les banques européennes et 15 % dans le secteur des Télécoms en France.
Barrières à l’entrée
Si les grandes banques traditionnelles de l’Hexagone mettent en avant la satisfaction des clients pour expliquer cette fidélité, Inès Mercereau souligne toutefois « qu’un faible taux de mobilité est le signe de l’existence de barrières à l’entrée sur le marché pour des acteurs de moindre envergure ou de petite taille, rendant la conquête de clients rentables difficile « . Ces dernières années, les grandes banques ont toutefois dû faire des efforts pour simplifier la vie des clients qui voulaient transférer leur compte. Une norme professionnelle, qui est devenue en 2014 une obligation légale introduite dans la loi Hamon, impose en effet au secteur de proposer gratuitement au client un service d’aide à la mobilité bancaire. Reste que ce dispositif s’est traduit par « une promesse commerciale décevante pour le client », sans « engagement de délai de réalisation », le client devant « très souvent relancer directement par lui-même le créancier », tranche le rapport Mercereau, en soulignant que « ce service est faiblement souscrit « .
Les nouvelles obligations imposées aux banques par la loi Macron (lire ci-contre) devraient être plus efficaces. « On mise beaucoup sur cette loi, reconnaît le patron d’une banque en ligne. On s’attend à une acquisition de clients beaucoup plus importante, car la loi Macron va décoincer les réflexes. »
« Ce sera un bon aiguillon : cela va nous pousser à faire davantage pour nos clients et à mieux traiter les réclamations », analyse un directeur général de banque coopérative
LES ECHOS
